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昨天到一个朋友的服装店中，帮助他做店面营销诊断，经过一天时间在店里细致观察，看客户进进出出，看营业员一次又一次地无功而返，看得我感慨万千。到最后，我与那位朋友说：你的客户都是被你的业务员赶走的。我那朋友说：怎么可能，我的业务员服务态度都很好啊，来了客户都喊欢迎光临啊。如果服务态度好就能当一个好的销售员，那我5岁的小侄女就可以胜任了。因为她见到每一位老爷爷老奶奶，都会说声：爷爷奶奶再见。你是不是跟我的朋友一样，选择业务员的时候，先培养她们的服务态度，而忽视了最重要的一个技能：挖掘客户需求！我们先来看看我朋友店里的店员的销售过程：
一客户进店，店员齐声喊：欢迎光临！客户开始逛店。不一会儿，客户问：“这件衣服多少钱？”店员回答：原价798元，打完折468元。客户沉默。店员说：喜欢可以试穿一下，这款式很流行的。客户再沉默，摇摇头走了。然后留下店员一脸的茫然，我的朋友也是一脸茫然。为什么这次的成交会失败？店员并没有说错什么话，对吗？其实这里面犯了大错。请记住下面的那句话：在你不知道客户需求的时候，不要尝试销售任何产品。挖掘客户的需求，清晰知道客户的购买意图，是销售成功的关键！上面所说的案例中，店员知道这个客户需求是什么吗？是买来送人，还是自己穿？是穿去面试，相亲，还是随意购买？是喜欢蓝色，还是喜欢黑色的衣服？这位店员都不清楚，所以她只知道报上价格，然后使劲夸这个产品有多好。
殊不知，这种茫然自卖自夸恰恰引起客户的反感！因此我说：客户是被业务员给赶走的。我朋友问：那该如何知道客户的需求呢？相信你心中也有同样的问题。我们先来看一个故事：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转，遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。
小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。挖掘客户的需求分为6步：
第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户本质需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立感情关系。维护客户的信任度。看完了这个案例，你感受到了销售过程中的如何运用话术挖掘客户背后的需求与购买意图吗？当顾客问你：“某某产品多少钱？”你回答什么好呢？直接告诉他价钱？那是笨蛋行为。你应该再问他“你买回去做什么用途呢？我们这里有好几种产品，有不同的用途。继续探导客户的内在需求。当他告诉你他的需求后，你现在要卖给他东西了吗？不，不是的
现在你要给他一整个解决方案。你要告诉他，要解决这个需求，需要更完整的东西，需要一整套的产品，就像要煮好一道菜，单单味精是不够的。这样，你就可以提高你的顾客的单次购买金额，同时，可以树立你权威的形象。当顾客购买完后，是不是一句谢谢就结束了？不，不是的。顾客成交后，他是非常信任你的。此时，把你产品的卖点告诉他，他非常乐意接受，而且会留下非常深刻的印象！我们再来看看重新设计销售话术：一位客户带着朋友走近店来。店员迎了上去，说：美女，你好漂亮。你穿着好有品味，一看就知道你很懂得搭配服装。（赞美）女顾客笑道：恩，谢谢。
店员接着道：随便看吧，我想我不用推荐，你的眼光一定能在本店挑出你满意的衣服。（肯定）女顾客在店员的心理暗示下，开始搜寻服装。此时，店员开始与她的朋友聊天。（很多时候店员经常喜欢跟着买衣服的人，而晾着陪她一起来的那个潜在顾客。）“你知道吗？我以前也经常陪朋友去买衣服，后来觉得买衣服是女人的享受。”店员跟朋友拉近距离。（细节把握）“是吗？我们俩经常逛街。”“一看就看出你们俩很有姐妹缘。”此时，那个顾客挑好衣服了。“美女，这件衣服有很档次，相当体现气质的一款服装，你的眼光引领时尚潮流啊！先去试试?”顾客试衣出来。（先不着急赞美与点评。因为前面的赞美够多了。很多店员经常在这个时候赞美，反而引起别人的反感。）
“让你的朋友帮你看看，合适不合适。”把这个权力给她朋友，但这是个假象。“还不错。”那位陪伴来的顾客说。“我想打扰问一下哦，你们买这套衣服想在哪一个场合穿呢？”（此时是深入了解顾客需求最佳时机，只有了解了顾客需求，才能为下一步推荐服装做好准备。）“就平常休闲的时候穿，没什么场合。”顾客说。“那这件衣服挺合适的，当然，最好搭配那条裤子，或者这个裙子。”此时，店员开始推荐，并体现自己的专业。（整体解决方案）“因为这样的搭配很适合你的肤色，我们店里专门有色彩搭配的大师，来搭配每一套衣服的颜色。”（体现专业性。）“恩，那我去试一下一整套。”“好的。”顾客再一次试衣出来。
“效果很不错哦！让镜子来告诉你！”把她引到镜子前，同时帮助她理好服装。“是还不错哦。”她的同伴说。此时，引导成交。（导出特色服务，留下客户数据库）。“这一套多少钱呢？”“衣服388，裙子188。整套给您打9折。同时赠送一张我们店里的VIP卡。”顾客留下了联系方式，办了VIP卡。成交！此时结束销售了吗？没有！“我们店推出了一个好姐妹活动，是专门赠送礼物给陪伴顾客一起来买东西的朋友的，来，这个礼物送给你的朋友，另外一个送给你。”（把她的陪伴者当成潜在顾客进行一次人文关怀）
“我们店每一套服装都是经过精心挑选的，选款师从每100款衣服，只会挑出最经典的5款，选款后经过色彩分析师分析，顶级搭配师搭配，做到每一套都体现客户独特气质。我们的宗旨就是闪亮客户的气质。”（亮出独特卖点与价值）客户满意地微笑，开心地走了！